Det siger næsten sig selv, at god kundeservice er vigtigt at fastholde enhver virksomhed. Uanset hvor dejligt et job du gøre for at tiltrække nye kunder, være du ikke rentabelt for, længe, medmindre du har en fast kunde fastholdelse strategi på plads – og i aktion. Det er de handlinger, der tæller – ikke hvad du siger, du vil gøre, eller hvad politikken siger. Folk vil huske hvad du eller dine medarbejdere har gjort – eller ikke har gjort.
En af nøglekomponenterne i en effektiv opbevaring strategi er exceptionel kundeservice. Ikke bare god service, men mindeværdig service. I dag, forbrugernes forventninger er højere end nogensinde, og virksomheder, der undlader at levere, risikerer at miste markedsandele.
10 tips til at levere god kundeservice.
1) behandle mig som en person. Det har været Ã¥r siden at Midas lydpotte kommercielle luftet, men “Jeg er en person” sætning kan stadig høres fra tid til anden. Hvorfor? Fordi faste kunder forventer (og fortjener) at blive husket. Som en kvinde opsummerede det op, “du behøver ikke at huske mit navn, eller hvad jeg bestille, men erkende at jeg har været der før.”
En af de bedste eksempler jeg nogensinde har set dette er pÃ¥ min lokale kaffebar. En dag bemærkede jeg at den unge mand bag disken mødt nogle mennesker ved navn, og selv om han ikke vidste, deres navn, han vidste, hvad de normalt bestilt. Da jeg ventede pÃ¥ min te (han havde allerede lagt mine ‘to mælk pÃ¥ side’ pÃ¥ disken uden mig sagt et ord), jeg spurgte ham hvorfor han sagde: “Se dig senere” til visse kunder, “Se dig i morgen” til andre, men altid sagde, “Har en god uge” til mig. Den smilende, venlige svar? “Fordi du kun kommer i pÃ¥ mandage og fredage”. SÃ¥ jeg takkede ham, tænkte jeg, “Wow. Han vil ikke være her lang”. Desværre, jeg havde ret.
2) være høflig! Alt for ofte bede virksomhedsrepræsentanter kunder om filoplysninger uden mundheld “Behage” eller endda at være høflig. Det er ikke acceptabelt for en service rep simpelthen gø ud, “kontonummer?” Og det er aldrig acceptabelt for en service rep til at fornærme en kunde.
Seks uger siden var der et problem med min hjem internettet konto – som er med en telefon luftfartsselskab jeg har brugt hele mit liv (og som du ved, slags loyalitet over for en telefonselskab er næsten uhørt i disse dage). I al den tid, jeg har aldrig været sent med bill betaling til dem. Der er en lang og grim historie her, men den korte version er, at en) problemet var pÃ¥ deres afslutning og b) før de indsÃ¥, hvor ting var gÃ¥et galt, deres rep var meget uhøflig. Da jeg spurgte ham kan du ændre den mÃ¥de, hvorpÃ¥ han beskæftigede mig, han snerrede, “godt whadya forvente? Hvis du vil betale dine regninger til tiden, du ikke ville have dette problem.” 
Jeg kunne ikke tro, hvad jeg hørte. I virkeligheden, hvis jeg ville lige læse denne konto (i stedet for at være på den modtagende ende), ville jeg have troet historien. Hvad er værre, at selv om selskabet senere undskyldte, deres øverste ledelse syntes at føle, at dette ikke var en isoleret hændelse.
En undersøgelse fra 2005 gennemført af baggrund skole af Business MBAs tyder på, at denne form for problem findes i mere end 30% af virksomhederne, og koster dem hundredvis af millioner af dollars i tabt kunder (og indtægter) hvert år. Lad ikke din virksomhed ende op en af disse statistikker.
3) takke dine kunder – som du mener det. NÃ¥r dine medarbejdere afslutte en transaktion, bør de takke kunden med et smil og en oprigtig “Tak for… suppleret ved hvad er passende for din virksomhed”. Alt for ofte modtaget kunder en forhastet og knap civile “Thanks-Have-a-nice-day-Next”. Med store køb, den verbale hilsen bør følges op med et hÃ¥ndskrevet kort – ikke bare fordi det fører til øget henvisninger (hvilket gør), men fordi det er det rigtige at gøre.
Ã…h, og forresten, er ordet “Sure” ingen mÃ¥de at reagere, nÃ¥r en kunde tak. At mange mennesker i mange dele af verden, dette er afvisende og tyder pÃ¥ du er ligeglad. Den korrekte udtryk er “Du er velkommen”.
4) optrædener tæller! Ifølge fik to selvstændige stykker eller forskning, næsten 90% af kunderne danne sig et indtryk om hvordan kompetente og velrenommerede din virksomhed er baseret på hvad de ser, når de går trug dine døre.
Bevare mig fra omstilling helvede. Kunder bliver stadig mere irriteret og frustreret med at finkæmme gennem et væld af muligheder, og tryk pÃ¥ mange knapper – kun at fÃ¥ at vide, at den ønskede ydelse kan kun opnÃ¥s via selskabets hjemmeside. Værre er nÃ¥r omstilling bruger stemmegenkendelse – men ikke ‘genkende’ din stemme. Folk ønsker at forbinde med mennesker; de ønsker ikke at lytte til en lang liste af prompter. For tips om hvordan man bruger omstillinger effektivt, Læs venligst “de top 5 nye ting, folk forventer for god kundeservice” pÃ¥ vores ReallyGreatInfo.com webiste.
5) gør hvad du siger du vil… NÃ¥r du siger vil du. Udtrykket “Under lover, over levere” kan være blevet lidt fortærskede gennem over brug, men er stadig relevant. En af de hurtigste mÃ¥der at miste kundernes tillid er ikke følge op, eller at sent leverer en service eller et produkt, uden at underrette kunden i forvejen, bestemme, hvorvidt forsinkelsen vil pÃ¥virke kunden og giver en alternativ løsning i mellemtiden hvis nødvendigt.
En af de bedste eksempler jeg nogensinde har oplevet på en virksomhed gør det godt skete med Toyota. Der opstod et problem med min RAV4 og Toyota ikke kunne reparere det nemt. Jeg kørte en udlånsvare, men havde planlagt at gå camping med mine børn. Det var vores sommerferie og det havde været planlagt i flere måneder. Når Toyota ikke kunne reparere min bil i gang, lejede de en SUV for os at bruge – uden mig at skulle spørge. Jeg har siden købt et andet køretøj fra denne forhandler og anbefalet det til 6 andre, der har købt fra dem. Tilfældighed? Jeg tror ikke.
6) overraskelse kunde fra tid til tid. Når det er muligt at give et ekstra niveau af service, hertil. Uanset om det er en uventet gratis dessert på en restaurant eller en opgradering, der ikke er blevet anmodet om, gå disse specielle bevægelser en lang vej mod engendering kundeloyalitet og at vinde dig nye kunder. Det har længe været kendt, at i gennemsnit en utilfreds kunde vil fortælle 10-16 andre, men folk, der har haft en uventet god oplevelse også fortælle deres historier.
7) give “full” service. NÃ¥r Successories sender sine indrammet udskrifter, omfatter det kroge og en lille udjævnende enhed. Der er en fjernbetjening legetøj leverandør i nærheden af mig, som omfatter batterier. “Min” gas station dispenserer gratis kaffe med gas pÃ¥ hverdagsmorgen. En drive-through drycleaner i det nordlige Ontario Ã¥bner tidligt og hænder du morgenavis med din ordre. SmÃ¥ ting, ja. Meget værdsat? Ingen spørgsmÃ¥l.
Jeg talte til hver af mine lokale forhandlere og lærte, at i hvert enkelt tilfælde,-deres salgs- og overskud – har haft dobbelt cifre stigninger, da de indførte mere omfattende service. Tænk over hvad du kan tilføje for at gøre tingene lettere for dine kunder. I nogle tilfælde kan ved at kigge på hvad der ellers giver det mening at sælge, du endda tilføje en ny indtægtskilde og samtidig forbedre den opfattede niveau af kundeservice leveres.
8) Mea Culpa. Når du har lavet en fejl, indrømme det og sætte tingene på plads. Når kunder har en klage – lytter, virkelig lytter. Så undskylder og træffe korrigerende foranstaltninger. I mange tilfælde, kan den meget handling at lytte (uden afbrydelse) være nok til at diffuse situationen og gøre personen føler sig værdig som kunde. Så spørg kunden, hvordan de ønsker du at løse situationen. I de fleste tilfælde vil vil din klient komme op med noget fornuftigt – og ofte mindre kostbar end en løsning du kan har foreslået.
9) lytte til dine kunder. Foretage dine egne undersøgelser og fÃ¥ feedback pÃ¥ hvad de kan lide og ikke lide – og træffe korrigerende foranstaltninger som krævet. Lade kunderne vide, at deres virksomhed er værdsat og at deres udtalelser er vigtige for dig.
Ingen af disse forslag tager en masse tid eller penge til at gennemføre, men de kan udbetale udbytte i øget kundetilfredshed og fastholdelse. Nøglen er imidlertid at sikre, at medarbejderne forstår betydningen af deres front-line rolle og få god uddannelse og tilsyn.
